1.1 Asiakaslähtöisyys - onnistuneen liiketoiminnan avaintekijä

Yritysten (organisaatioiden) toiminnot tapahtuvat nykyään erittäin kilpailukykyisessä ympäristössä, lukuisissa sisäisissä ja ulkoisissa yhteyksissä, tuotantoprosessien monimutkaisuudesta ja resursseista. Työskentely tällaisissa olosuhteissa liittyy riskin ja epävarmuuden lisääntymiseen. Tämä edellyttää, että organisaatiot innovoivat ajattelemaan, kehittämään ja parantamaan toimintaansa jatkuvasti. Yksi tärkeimmistä edellytyksistä organisaation onnistuneelle toiminnalle on sen suuntautuminen kuluttajaan, kun tuotteiden tai palveluiden tuotanto ja myynti perustuvat kuluttajien tarpeisiin ymmärtämiseen ja tyydyttämiseen. Kuluttajien suuntautumisen päätavoite on saavuttaa tyytyväisyys ja sen seurauksena pitää se ja säilyttää se. Samalla asiakastyytyväisyys määräytyy hänen odotustensa ja hänen hankkimansa tuotteen tai palvelun todellisen laadun suhteen mukaan. Markkinoinnin, organisaation johtamisen ja laadunhallinnan teoksissa on monia esimerkkejä, jotka osoittavat organisaatioiden suuntauksen kuluttajien suuntaan, esimerkiksi:

· Uusien kuluttajien houkutteleminen on 5-10 kertaa korkeampi kuin nykyisten kuluttajien tyydyttämisen ja säilyttämisen kustannukset.

· 5 prosentin vähennys kuluttajien ulosvirtauksen tasosta voi johtaa yrityksen tulojen kasvuun 25-85 prosenttia (teollisuuden mukaan);

· Useimmat tavalliset asiakkaat saavat tuloja vasta ensimmäisestä ostosta alkaen toisesta vuodesta.

Kirjallisuus korostaa tyytyväisen ja ihailevan kuluttajan välistä perustavaa laatua olevaa eroa ja toteaa, että asiakastyytyväisyys on nykyään välttämätön mutta ei riittävä ehto sen säilyttämiselle ja säilyttämiselle. Järjestöjä ihailemaan kuluttajaa ja saavuttamaan uskollisuutensa on tarjota hänelle tuote (tai palvelu), joka ei täytä vaatimuksiaan ja odotuksiaan vaan ylittää myös ne. Tapahtumien suotuisan kehityksen vuoksi organisaation ja kuluttajan väliset suhteet kulkevat seuraavien päävaiheiden kautta: ensimmäistä kertaa ja valikoitavat kuluttajat, asiakkaat, luotettavat ystävät ja kumppanit. Keskeinen asiakastyytyväisyyskeskus on ISO 9000 -standardien mukainen, ja ensimmäisessä kahdeksassa laadunhallintastrategiassa todetaan: "Järjestöt ovat riippuvaisia asiakkaistaan, ja heidän on siis ymmärrettävä nykyiset ja tulevat tarpeensa, täytettävä vaatimukset ja pyrittävä ylittämään odotuksensa." Suuntautuminen kuluttajiin sisältää seuraavat toimet:

· Kuluttajien vaatimusten ja odotusten asettaminen;

· Ylimääräisten vaatimusten määrittely, joka ylittää asiakkaiden odotukset;

· Näiden vaatimusten ja odotusten kattava analyysi;

· Kirjanpito ja kuluttajien vaatimusten ja odotusten noudattaminen tuotanto- ja kunnossapitoprosessissa;

Todellisen asiakastyytyväisyyden mittaaminen;

· Tulosten analysointi;

· Kehitetään ja toteutetaan toimia, joilla pyritään parantamaan organisaation toimintaa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi [14].

Tärkeä osa tätä toimintamuotoa on asiakastyytyväisyyden asteen mittaaminen, sillä mittaustulokset mahdollistavat sen, että kuluttaja todella tyytyy organisaation tuottamasta tuotteesta tai palvelusta. On olemassa erilaisia lähestymistapoja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Indikaattorit, joiden perusteella voidaan arvioida asiakastyytyväisyyden astetta, on ehdollisesti jaettu kahteen ryhmään. Ensimmäiseen ryhmään kuuluvat indikaattorit, jotka yritys määrittelee tuotannon ja taloudellisen toiminnan analyysissä tietyn ajanjakson ajan:

- kuluttajien kokonaismäärä; Kadonneet kuluttajat;

- markkinaosuus

- vuosittainen myynti käyttäjää kohden;

- valitusten ja tarjouksien määrä jne.

Toiseen ryhmään kuuluvat kuluttajien määrittelemät indikaattorit:

- asiakastyytyväisyys;

- kuluttajalle tuotteen tai palvelun luonteenomaisen parametrin merkitys.

Samanaikaisesti kuluttaja toimii asiantuntijana, jota pyydetään arvioimaan hänen tyytyväisyyttään ostettuihin tuotteisiin tai palveluihin. Ensimmäisen ryhmän indikaattorit kuvaavat yrityksen yleistä asemaa markkinoilla ja osoittavat epäsuorasti suhteet kuluttajan kanssa, mutta eivät heijasta tietyn kuluttajan tyydytystä, syyt kuluttajan näkemysten muuttamiseen yrityksen tuotteesta tai palvelusta. Toisin kuin ensimmäisessä, toisen ryhmän indikaattorit osoittavat, että tietyt kuluttajat ovat tyydyttäviä, toiveensa ja painopisteensä. Molemmat indikaattorisarjat täydentävät toisiaan. Asiakastyytyväisyyden asteen arviointi on monivaiheinen prosessi, johon kuuluvat vaiheet:

· Valmistava;

· Asiakastyytyväisyyden asteen todellinen arviointi;

· Arvioinnin tulosten käsittely, analysointi ja virallistaminen.

Arvioinnin tehokkuus riippuu pitkälti yrityksen prosessin organisoinnista, johon kuuluu:

- prosessin päävaiheiden sisällön määrittäminen;

- Tähän prosessiin osallistuvien virkamiesten ja yksiköiden perustaminen;

- tehtävien ja valtuuksien jakaminen niiden välillä;

-organisaation prosessin toteuttamista säätelevien asiaa koskevien asiakirjojen kehittäminen.

Jotta varmistettaisiin objektiivisuus, vastuu prosessin organisoinnista ja toteutuksesta on suositeltavaa siirtää sellaiselle yksikölle, joka ei liity tuotantoprosessiin eikä ole kiinnostunut arvioinnin tuloksista. Asiakastyytyväisyyden asteen arvioinnin prosessin sisältö ja organisaatio määräytyvät pitkälti toiminnan, jolla yritys harjoittaa, missä markkinat toimivat ja ketkä ovat sen kuluttajia.