Ammatti "mysteeri shopper" - arvion kullan painosta

Joka päivä käymme erilaisia kauppoja, ostamaan ruokaa, taloustavaroita, vaatteita, kodinkoneita. Mutta jos haluat tietää, kuinka ansaita rahaa tällä yrityksellä, voit yrittää valita ammattia kuin salainen ostaja. Arvioita myyjien, jotka tavalliset kävijät lähtevät, tietenkin ovat merkittäviä yrityksen omistajille ja voivat vaikuttaa palvelun tasoon. Mutta "mysteeriliike" (salainen asiakas) toimii tietyn skenaarion mukaisesti, ja hänen mielipiteensä ovat merkittävämpiä.

Kuljettaja huoltoasemalla, McDonald'ssa hampurilaiselle tai avioparille, joka hakee asuntolainaa pankissa - kaikki voivat yhdistyä yhdellä ammattiryhmällä - salainen ostaja. Palautteen, jonka he lähtevät, pitäisi palvella palvelun laatua tietyssä pisteessä. Tämä tapa ansaita ja miehittää on aivan uusi Keski-Euroopalle ja Venäjälle. Markkinoilla on vain muutamia ammattimaisia yrityksiä, jotka tarjoavat tällaisia palveluja kaupan yrityksille, pankeille ja autoliikkeille. Viime aikoina oli toinen erikoistuminen - salaisten uusien rakennusten ostaja. Näyttää uskomatonta? Kiinteistötoimistojen kehittäjät ja kehittäjät, omistajat ja hallinto haluavat kuitenkin myös tietää, miten heidän edustajansa - keski- ja nuorempi johtajat - palvelevat asiakkaitaan. Tällaisen markkinointitutkimuksen tarve ymmärretään yhä useammilla yrityksillä. Tällaisen kova kilpailu, joka tällä hetkellä markkinoilla on, liikemiehillä ei ole varaa keskinkertaiseen ja huonolaatuiseen asiakaspalveluun. Loppujen lopuksi, riippumatta siitä, kuinka suuri muotoilu tai projekti, riippumatta siitä, mikä alennuksia pörssiyrityksen omistajista tarjoaa, jos tarjoilija tai myyjä on köyhä tai epäpätevä, asiakkaat äänestävät sitä vastaan. Rahansa, jonka he lähtevät muualla.

"Mystery shopper" -menetelmän päätavoite on todellisen viestinnän jälkeen saatu palaute vaiheittaisen tai todellisen ostoksen jälkeen tai vierailu tiettyyn pisteeseen. Asiakaspalvelun laadun tutkimus toteutetaan paitsi yksityiskohtaisten kyselylomakkeiden avulla. Nämä voivat olla piilotetun diktafonin ja piilotettujen keskustelujen äänitteitä ja valokuvia. Kokonaisvaltaista asiakaspalvelua arvioidaan kokonaisuudessaan: laitoksen ulkonäkö, henkilöstön avustusaika, työntekijän tietyn asian ratkaiseminen tapa ja tapa ratkaista asia, puhtaus ja mukavuus, tulos on onnistunut loppuun tai ostotodistus.

Tietosuojakäytännön, koulutuksen ja tietyn paikan vierailun jälkeen salaava ostaja tarkastelee muistiinpanoja yksityiskohtaisessa kyselyssä arvioidessaan kaikkia aloja, joita yrityksen johto haluaa tarkistaa. Hänen on myös ilmaistava oma, subjektiivinen mielipide tästä asiasta, kuvata hänen tunteitaan ja vaikutelmiaan. Jotkut salaiset ostajat työskentelevät kauppojen kanssa, toiset pankit ja ravintolat. Näillä kahdella viimeisellä alalla asiakkaalle on valtava kilpailu taistelussa. Ja jos hän on tyytymätön palveluun, hän ei useinkaan tee valitusta, mutta hän yksinkertaisesti menee toiseen ravintolaan, muuttaa pankkia ja kertoo myös ystävillensä kaikista ongelmista, joita hän joutuu kohtaamaan. Ja tämä on tehokkain tapa mainostaa (tai mainontaa). Tyytyväinen asiakas tuo ystävät ja perheen, pettynyt - voi pelottaa muutamia potentiaalisia kävijöitä. Siksi yrityksen kohtuulliset johtajat tekevät kaikkensa, jotta vierailijat onnistuisivat. Ja tässä he auttavat salaista ostajaa. Vastaukset, joita nämä "salaiset aineet" jättävät, analysoidaan huolellisesti johdolla ja niiden perusteella tehdään kauaskantoisia johtopäätöksiä. Siksi sellaiset ominaisuudet, kuten havaittavuus, tarkkaavaisuus, hyvä muisti, kyky ilmaista ajatuksensa ovat erittäin tärkeitä tällaiselle työlle.

Haluatko kokeilla itseäsi tällaisessa ammatissa kuin salainen ostaja? Avoimia työpaikkoja olisi etsittävä ennen kaikkea markkinointitutkimuksia tekevissä virastoissa. Ne eivät rajoitu pelkästään kyselyihin vaan yrittävät tarjota yrityksille mahdollisimman laajaa analyyttista palvelua. Mystery Shopper johtaa usein piilotettua palvelun valvontatoimintaa eri liikkeissä (kauppoja, salongeja, putiikkeja, näyttelytiloja), jotka pelaavat yrityksen tyypillistä asiakasta. Tutkimuksen tarkoituksena on arvioida palvelun tosiasiallista tasoa, mikä tarkoittaa sitä, että tutkija ei voi paljastaa sen todellista roolia. Joskus tilintarkastajien on tallennettava keskustelu neuvonantajan kanssa tallentimella, mutta sellaisella tavalla, että kukaan ei huomaa eikä tiedä sitä. Salaiset ostajat tekevät tutkimuksia asuinpaikasta tai paikoista, joissa niitä tapahtuu joskus, usein samaan aikaan omien mieltymystensä mukaisesti, eikä vain käsikirjoituksesta. Tämä on sopiva lisätyöntekijä opiskelijoille, äitiyslomille äideille, freelancereille.

Valitettavasti on edelleen stereotypia, että tutkimusmenetelmä "Mystery Shopping" on työkalu työntekijöiden polttamiseen. Käytännössä tämä on kuitenkin kaukana totuudesta. Tällaisen tutkimuksen tilaava yritys analysoi tulokset ja mitä heikkouksia yrityksellä on ja mitä virheitä työntekijät sallivat. Useimmiten johto ei kuitenkaan tiedä, mitkä työntekijät tarkastajat jättivät kommenttinsa, koska näitä tietoja ei paljasteta. Toimivaltaiset liikemiehet ymmärtävät, että on halvempaa ja nopeampaa uudistaa ja motivoida parantamaan nykyistä työntekijää kuin hylkäämään hänet ja kouluttamaan uusi. Siten uusi ammatti "salainen ostaja" vaikuttaa suoraan palvelun standardien parantamiseen ja vaikuttaa positiivisesti konjunktioon.